Како незадоволните корисници да бидат ваши најдобри пријатели?

Ни тргна со интервјуата оваа недела, затоа еве продолжуваме понатаму.

Минатата недела одблиску го следев твитер каналот на Вип оператор чие џивџање веднаш предизвика интерес кај твитер заедницата. Можеби е тоа така поради тоа што е прв од мобилните оператори и поголемите компании што се појавија на твитер, но очигледно е дека бизнис заедницата во Македонија почнува да ја сфаќа моќта што ја нудат друштвените медиуми. Вип оператор е еден од предвесниците на скорешна масовна употреба на интернет страниците за социјално вмрежување од страна на бизнис заедницата. На оваа тема поразговаравме со Митко Цабевски, продукт маркетинг менаџер за иновации во Вип.

• Зошто Вип оператор се одлучи да го користи твитер како алатка за комуникација со своите сегашни и идни потрошувачи и како алатка за промоција на своите понуди?

Митко Цабевски: Twitter се покажа како одлична комуникациска платформа која им помага на компаниите да останат поврзани со своите потрошувачи на лесен и крајно интерактивен начин. Вип оператор се одлучи да им се придружи на големиот број компании кои комуницираат преку Twitter од причина што комуникацијата е лесна, брза и пред се лична. Можете слободно да комуницирате со секој поединечен корисник и да му посветите внимание како кога би бил во некој наш салон, само што разликата е во тоа што разговорот може да потрае, корисникот е во својот дом и можеме целата комуникација да ја надополниме со линкови до услуги, понуди и други детали кои можат да му помогнат на корисникот… сето тоа во 140 карактери :).

Тоа е главната причина зошто користиme Twitter. Лесната и комотната комуникација овозможува квалитетен разговор со корисникот. Истото важи и за Facebook, но за разлика од Facebook видовме дека корисниците на Twitter се корисници кои се поупатени во технологијата, па е доволно само 140 карактери или еден линк за да им се помогне и да се упатат до некој сервис или понуда.

Што се однесува до промоцијата, не само Twitter туку и Facebook и други социјални мрежи се атрактивно место за промовирање на услуги и новитети. Секако, квалитетната комуникација е на прво место, но преку комуникацијата со корисниците тие добиваат информации за новитетите и услугите. Тие информации се лесни да се споделат со други, доколку самиот корисник види дека некоја понуда или услуга е квалитетна и вреди. Токму доверливоста на корисникот е одлична промоција.

Искуството ни покажува дека корисниците не преферираат да комунцираат со компании, корпорации и слично, напротив корисниците очекуваат да комуницираат со вистински личности – претставници на Вип оператор кои искрено и несебично ќе сторат се за корисникот.

• Колку време беше потребно да се донесе одлука за користење на твитер? Како течеше подготовката и колку луѓе се ангажирани за одржување на твитер каналот?

Митко Цабевски: Имавме неколку состаноци каде активно се дискутираше за друштвените профили, начинот на комуникација, целосната стратегија, колку ресурси ќе се потребни и сл. Во оддржувањето на Twitter профилот на Вип се вклучени луѓе од маркетинг одделот, техника како и од контакт центарот.

• Кои се вашите очекувањата од користењето на овој комуникациски канал?

Митко Цабевски: Корисникот е на прво место. Нам ни е важно корисникот да знае што е квалитетна услуга, да разбира што купува и да има доверба во нашиот бренд. Тоа единствено може да се направи со директна комуникација. Таа комуникација нема само да е придобивка за корисникот, туку и за нас бидејќи ќе има информации за трендовите и за желбите на корисниците. Директната комуникација со корисниците ни овозможува брзо и едноставно да добиеме информации како да ги направиме тие корисници среќни и задоволни. Со среќен корисник доаѓа и успехот.

Во таа смисла преку Twitter и Facebook градиме нов отоворен однос со корисниците каде што: нашите најдобри корисници се наши партнери и промотори и евентуалните наши незадоволни корисници се наши најдобри пријатели коишто точно ќе ни кажат зошто не се задоволни и каде треба да се подобриме.

Сведоци сме на вистински бум на социјалните мрежи на интернет каде што корисниците го имаат главниот збор кој дефинитвно не смее да се игнорира.

Токму затоа ги користиме овие платформи за да биде поблиску до своите корисници, да изградиме еден искрен и отворен однос како единствен начин за успешно работење на една компанија во денешно време.