Media & Marketing Blog

Внимавајте кому му ги доверувате сметките на социјалните медиуми

Текстот оригинално е објавен во дневниот весник Капитал.
Оваа верзија има мали „козметички” збогатувања

Речиси не поминува ден, а да не се најдеме во ситуација во која треба одново да потсетуваме индивидуалци, компании или организации дека една од најважните работи, ако не и најважна, на Интернет е слушањето. Нам ни е како мантра, па на секое повторуваме слушај, слушај, слушај. На презентациите дури имаме и неколку различни фотографии кои имаат задача да ги поднасмеат слушателите за да бидеме сигурни дека ќе го запомнат овој важен совет.

Ставете ги ушите на улица

Но, колку и да зборува човек, колку и да се обиде да илустрира, воопшто не е едноставно да се направи тоа или барем такво чувство имаме ние. Едноставно овој совет подразбира активно следење на многу работи кои се случуваат на и надвор од Интернет. Ако сакате да оставите квалитетен впечаток, ако сакате соодветно и пред сè релевантно да се вклучите во одредена дискусија тогаш мора да знаете многу за неа. Мора да ги запознаете карактеристиките на каналот на кој ќе комуницирате, да ги дознаете локалните практики и важни/актуелни играчи на истиот и да се обидете да разберете со кого вие разговарате.

Ова не е еднократна работа, не се прави како дел од истражување кое го спроведувате пред да почнете да комуницирате на, да речеме, Twitter и толку. Секако дека тоа треба да го направите пред да почнете, но еднакво важно е да не престанете да слушате континуирано. Или како што вели Екин Мекензи од тимот за Twitter поддршка на Xbox: Можноста брзо да го најдеме и решиме проблемот е поголема кога нашите уши се на „улицата“.

Валкани алишта на површина

Е сега, зошто баш оваа тема за денешниов текст? Пред неколку дена се случи нешто што генерално многу често се повторува ширум светот, па и кај нас. Еден голем бренд не успеа на време да предвиди каква реакција ќе предизвикаат неговите одлуки. Еве за што станува збор.

Заедницата на популарната хумористична интернет-страница 9gag.com му објави spam војна на Nescafe, бидејќи унгарскиот Nescafe на својата страница на Facebook дисквалификува видео од својот натпревар од корисник кој побара „лајкови“ од 9gag.com заедницата за да победи и да го израдува својот хендикепиран брат. Корисникот Jani објави стрип на 9gag.com, во кој објасни дека сака да го израдува својот 11-годишен хендикепиран брат со 5.000 долари и побара од заедницата на 9gag.com да му кликнат Like на видеото. Наместо 3.000 „лајкови“, кои му беа потребни за влез во финалето, неговото видео собра повеќе од 40.000.

Nestle, најверојатно мислејќи дека 40.000 се некоја измама, го дисквалификува видеото и го тргна од натпреварот. Ова ја разгневи заедницата на 9gag.com, која почна да ја спамира и унгарската и официјалната страница на Facebook на Nescafe со навреди, погрдни зборови, критики и барања да се исплатат парите од наградата. [преземно од it.com.mk].

И каде е тука проблемот? Да следеле одговорните лица од Nescafe Унгарија што се случува надвор од нивната страница на Facebook и да разгледале детално кој и зошто го направил тоа, верувам дека немало така да реагираат. Вакви примери има многу. На Интернет постојат и други заедници, надвор од Facebook, кои обично се далеку покомпактни и посилни кога станува збор за практицирање активизам. Јас лично не ги знам деталите кои стојат зад одлуката на Nescafe од Унгарија, но факт е дека таа не беше доволно транспарентна и очекувана. Еден од најдобрите начини да се справите со вакви или слични предизвици е транспарентноста. Но, овој начин на комуникација не се практикува од ведро небо. И уште еднаш и последен пат во овој текст ќе ја цитирам Екин Мекензи, која вели: „Ние сакаме нашите валкани алишта да излезат на површина затоа што не сакаме да имаме валкани алишта“.

Има најмалку два клучни фактори за да може да се постапи правилно во вакви ситуации. Прво, мора да имате добро разработени политики за употреба на социјалните медиуми, да се знае кој каква улога има и како се реагира на инциденти како овој. Ова длабоко во себе подразбира дека компанијата и тимот кој раководи со нејзините сметки на социјалните медиуми имаат дозвола да носат брзи и храбри одлуки за да спречат евентуален инцидент како овој. И втората, еднакво важна и многу поврзана со првата работа, е дека мора оваа работа да им ја доверите на искусни луѓе. Не може некој студент или практикант да се носи со вакви, но и помалку ризични ситуации. Едноставно, се работи за вашиот бренд, за вашата иднина како компанија или организација. Дали сте подготвени да дозволите некој да учи како се комуницира на Интернет преку вашиот бренд?

Запомнете Facebook е измислен за „слушање“. Сите таму нешто кажуваат. Кој им е омилен фим, кој бенд го слушаат, на кој актер или серија се фанови, на кој настан ќе учествуваат, кој блог го читаат, каков карактер се и уште мал милион други работи. Fаcebook e одлична алатка за слушање, но таа е далеку од доволна. За вашиот бренд или компанија се зборува и на други места. Македонија не е исклучок. Има тематски форуми, Twitter, блогови и сл. каде што всушност, во најголема мера се раѓаат некои од подоцнежните „интернет-хитови“.

Ќе се обидам да резимирам две работи кои не значи дека се конкретно поврзани со дадениот пример.

1. Наградни игри, натпревари, избори и слични активности се по правило многу тешка работа за спроведување на Интернет. Мора добро да сте подготвени и нон-стоп будни. И имајте на ум, Интернет е далеку поголем од Facebook, иако голем број корисници не го имаат стекнато тоа чувство.

2. Добро размислете кому ќе му го доверите својот бренд, под кои услови и со кои правила на однесување тој ќе го раководи и кои канали на комуникација вие како компанија ќе му ги отворите кон вас. И секако, верувам и дека нема потреба да се спомене ова: имајте пристап до вашите сметки, континуирано.