Инфографикот на “Our Social Times” во прилог кажува многу од она што имам да кажам. Едноставно е, социјалните медиуми апсолутно се дел од многу процеси на една компанија: маркетинг, комуникации, односи со јавност, продажба, па и корисничка поддршка.
Ако ја анализирам мојата активност на социјалните медиуми во ппглед на корисничка поддршка, можам да кажам дека 90% се базира барање помош по онлајн каналите за некој производ или услуга, и комплетно верувам во статистиката презентирана во инфографикот.
Од ова искуство можам накратко да продискутирам за тоа кои би можеле да бидат предности и негативностите за двете страни, корисниците и компаниите.
За корисниците ова е совршен канал, за компаниите голем предизвик…
За корисниците не гледам простор каде би можело да се зборува за негативности, освен што неколку пати ми се случило директен контакт на телефон или на лице место да резултира со поквалитетна поддршка. Ова претпоставувам се случува заради тоа што компанијата не била доволно подготвена да одговори на онлајн каналите за комуникација, но секако мора да се земе предвид дека за некои работи комуникацијата лице во лице е поефективна.
За компаниите можат да се разгледуваат и негативности и предности од неколку агли. Ако зборуваме за предности, придобивките се големи: достапност, ажурност, грижа за корисниците во секое време, препознаени од онлајн заедницата, решавање на проблем на повеќе корисници преку еден јавно решен случај итн. Но кога ги разгледувам негативностите, исто така се доаѓа до интересен заклучок: кога се зборува за квалитетна корисничка поддршка онлајн, најчесто зборуваме за техничка поддршка која бара решавање на проблем. Во овој случај неодминлива е потребата од технички писмено лице кое е квалификувано и способно за надминување на проблемот. Исто така во овој случај, зборуваме за лице на кое онлајн комуникација и одржување на заедница не му е примарна активност. Значи тука имаме комбинација од најмалку два профила на вработени, кои активно мора да бидат присутни онлајн за грижата за корисници и да ги решаваат проблемите во истото време кога тие се појавиле, со способност за лесно комуницирање и одржување на дискусија со заедницата.
Ова најчесто е проблем да се обезбеди од страна на компаниите, особено локалните, од аспект на достапност на ресурси, што може да резултира со голем ризик при настапот пред онлајн заедницата. Доколку двете работи, способност за комуникација и техничка подготвеност, не се прикажани паралелно и истовремено пред онлајн заедницата, тогаш компанијата наидува на неодобрување и негативни коментари, што може да има директно влијание врз репутацијата на брендот.
И на крајот доаѓаме до повторен заклучок дека социјалните медиуми се дел од секој процес на компанијата и треба да се третираат со толкава сериозност и инвестиција како и останатите внатрешни процеси. Обезбедувањето ресурси и услови и дефинирањето јасни процеси за настап на социјалните медиуми во полза на корисничката поддршка е задолжителна инвестиција која секоја сериозна компанија денес мора да ја направи.
