Деновиве читав за масивниот ненамерен fail на @USAirways и одлична приказна испадна на крај со скроз неочекуван завршеток. Па затоа решив и јас да ја пишам во пост, покрај многуте напишани на истата тема.

За оние кои не се запознаени, накратко случајот е следен: во обид да се одговори на негативна критика на Твитер, US Airways направија нешто скандалозно,  шокантно и како сакате наречете го, ги заслужува сите вакви епитети. Клиентка им се пожалила на услугата, а тие во супер љубезниот и културен одговор (NSFW) вклучија и вулгарна фотка на темата која навистина ги шокираше сите.

Подоцна нели следуваше извинување, па правдање, барање изговори и слично.

Твитот беше избришан после цел еден час, но како што и многу пати сме повториле,  интернет памти сѐ, па штетата е веќе направена.

Она што мене ме изненади тука е што реално овој твит не предизвика некои екстра осудувачки критики. Да многу медиуми пренесоа за истиот, но без осуда, критика или цврст негативен став за истиот. Нормално, ставот и критиката сами си ја градиме и содржината и тежината на твитот не изоставуваат осуда од страна на читателот, но она што подоцна се случи уште повеќе придонесе целиот случај да биде неверојатно изненадувачки.

Впрочем оваа постапка беше без апсолутно никакви последици врз работно место на одговорната за овој твит. Нивното објаснување беше уште позачудувачко. Одлуката предизвика многу измешани емоции кај мене. Од една страна потајно можеби се соживеав со улогата дека на секого може да му се случи истотото, а да бидеме реални во нашава професија и многу лесно се греши а грешките нема шанси барем еден да не нѝ ги начека и да ги прошири. Ми олесна дека ете US Airways пресметале дека овој настан не е кобен за нивната репутација и личноста која е одговорна за истиот многу повеќе придонела отколку што грешела. Од друга страна сметам дека ова е непростлива грешка и целиот резултат од случајот ги изместува границите на тоа што е дозволено и што не е дозволено, и што треба да очекуваат корисниците од комуникацијата на брендовите онлајн. Да, знам дека претерувам малку, но самиот случај е екстремен па и јас одам во екстреми.

Како и за секој екстремен настан на социјалните медиуми, без разлика дали е позитивен или негативен, брилијантните интернет тролови си ја завршија работата со свои реакции по повод твитот на US Airways. Mashable издвои 38 бесценети реакции кои мора да ги прочитате 🙂

И тука се прашувам дали овој твит ќе биде “секое чудо за три дена” и ќе се најде нешто ново на кое ќе се посвети целото интернет внимание, или пак токму тие три дена си ја изиграа улогата и оваа грешка ќе им се одрази негативно, можеби не директно, но индиректно.  Дали корисниците сега би очекувале многу попретпазлива и попосветена комуникација од страна на US Airways, или пак ќе си ја искористат шансата во иднина да ја исмеваат целата комуникацијата за сметка на оваа грешка? Колку пати треба да се згреши за да сфатат брендовите кои се границите и принципите на квалитетна и професионална комуникација на интернет?